Voo cancelado ou atrasado: direitos do passageiro pela regra da ANAC

Voo cancelado ou atrasado dá direito a alimentação, hotel, reacomodação ou reembolso. Veja os prazos da Resolução ANAC 400 e quando cabe dano moral.

Por Redação Conte seu caso · 18 de outubro de 2026 · 7 min de leitura

Quem tem o voo cancelado ou atrasado tem direito, em geral, a assistência material da companhia aérea conforme o tempo de espera (alimentação a partir de 2 horas e hospedagem a partir de 4 horas, se houver pernoite) e, em atrasos acima de 4 horas ou cancelamentos, pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou viagem por outro meio de transporte. Essas regras estão na Resolução ANAC nº 400/2016 e valem mesmo quando o problema foi causado pelo clima. Já a indenização por dano moral não é automática: o passageiro precisa provar o prejuízo.

O que diz a Resolução 400 da ANAC?

A Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, é a norma da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que fixa as condições gerais do transporte aéreo de passageiros no Brasil, em voos domésticos e internacionais. Ela diz o que a companhia deve fazer em quatro situações: atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição (quando a empresa deixa de embarcar um passageiro que se apresentou para o voo, como no caso de overbooking).

Em setembro de 2026 a ANAC aprovou uma revisão da norma pela Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro. Pelo próprio texto, ela entra em vigor em 26 de outubro de 2026. A agência afirma que a revisão não cria direitos novos: ela reforça o dever de informar e deixa mais claras as regras que já existiam.

Quanto tempo de espera dá direito a quê?

A assistência material é a ajuda que a companhia deve dar de graça enquanto o passageiro espera. Pelo art. 27 da Resolução 400, ela depende do tempo de espera, e vale até para quem já está dentro do avião com as portas abertas:

Mais de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefone). Atenção: a Resolução 813/2026 revoga esse item a partir de 26 de outubro de 2026.
Mais de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por refeição, voucher ou crédito.
Mais de 4 horas: hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.

Com a revisão de 2026, quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber, no lugar do hotel, o transporte gratuito de ida e volta para casa. Para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem passa a ser devida mesmo sem pernoite, salvo se o próprio passageiro concordar com outra acomodação adequada.

Esse dever existe mesmo em caso fortuito ou força maior, como mau tempo. A Lei nº 14.034/2020 incluiu essa regra no Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 256, § 4º): o evento imprevisível pode afastar a indenização, mas não desobriga a empresa de prestar assistência e oferecer reembolso, reacomodação ou outro transporte.

E se a companhia não der a assistência?

A regra nova (art. 27-B) permite que, em situações excepcionais, como falta de estrutura no aeroporto ou ausência comprovada de fornecedores no local, a empresa troque a assistência pelo reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo para esse reembolso é de até 7 dias depois que o passageiro apresentar os comprovantes. Por isso, guarde todas as notas fiscais.

Quando posso escolher entre reacomodação e reembolso?

O art. 21 da Resolução 400 obriga a companhia a oferecer três alternativas, e a escolha é do passageiro, nestes casos:

atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
preterição de passageiro;
perda do voo seguinte em viagens com conexão, quando a culpa for da companhia.

As alternativas são:

Reacomodação: é gratuita e pode ser feita, à escolha do passageiro, em voo da própria empresa ou de outra companhia para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo da própria empresa na data e no horário que forem convenientes para o passageiro (art. 28).
Reembolso: devolução do valor pago, em até 7 dias contados do pedido do passageiro (art. 29).
Outro meio de transporte: a viagem é concluída por ônibus, por exemplo, quando isso fizer sentido.

A revisão de 2026 também obriga a empresa a avisar o passageiro sobre atraso, cancelamento ou interrupção assim que souber, inclusive por canais digitais. O aviso deve trazer a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte e como pedir a assistência material.

E o prazo de 12 meses para reembolso?

O prazo de 12 meses criado pela Lei nº 14.034/2020 foi uma regra da pandemia. Ele vale apenas para voos cancelados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 (art. 3º, com a redação da Lei nº 14.174/2021). Para cancelamentos fora desse período, vale o prazo de 7 dias da Resolução 400.

Voo atrasado dá direito a indenização por dano moral?

Não automaticamente. A Lei nº 14.034/2020 incluiu o art. 251-A no Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986). Ele diz que a indenização por dano extrapatrimonial (o dano moral) por falha no contrato de transporte depende de o passageiro demonstrar que o prejuízo de fato ocorreu e qual foi a sua extensão.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) segue a mesma linha. No REsp 1.584.465/MG, julgado pela Terceira Turma em 13 de novembro de 2018, com relatoria da ministra Nancy Andrighi, o tribunal afastou o chamado dano moral presumido (in re ipsa, aquele que dispensa prova) em atraso de voo. A decisão listou pontos que o juiz deve examinar em cada caso:

quanto tempo a companhia levou para resolver o problema, ou seja, a duração real do atraso;
se ofereceu alternativas para atender melhor os passageiros;
se deu informações claras e precisas a tempo;
se ofereceu suporte material, como alimentação e hospedagem;
se o passageiro perdeu um compromisso inadiável no destino por causa do atraso.

Na prática, quem perdeu um compromisso importante ou passou a noite no aeroporto sem ajuda tem mais elementos para pedir indenização do que quem esperou algumas horas com alimentação e informação. Os danos materiais (diárias de hotel perdidas, passeios pagos, novas passagens) podem ser cobrados à parte, com comprovantes.

O que fazer se isso aconteceu com você

Registre tudo no aeroporto: fotos do painel de voos, prints das mensagens e e-mails da companhia, horário real de embarque e chegada.
Peça a assistência no balcão e anote o nome do atendente e o horário. Se a empresa negar, guarde as notas fiscais do que você pagou.
Faça sua escolha por escrito: reacomodação, reembolso ou outro transporte. Lembre que a escolha é sua, não da companhia.
Junte provas do prejuízo: convites, reservas, agendamentos e qualquer documento que mostre o compromisso perdido.
Reclame: primeiro no SAC da companhia, depois no consumidor.gov.br, onde as companhias aéreas atendem, e no Procon da sua cidade.
Se não resolver: causas de até 20 salários mínimos podem ir ao Juizado Especial Cível sem advogado; acima disso, ou em casos mais complexos, procure um advogado ou a Defensoria Pública.

Cada caso depende das provas. No Conte seu caso você descreve a situação de graça e advogados da área entram em contato: conte o seu caso.

Perguntas frequentes

Voo cancelado por mau tempo dá direito a hotel?

Sim, em geral. Mesmo em caso fortuito ou força maior, como condições meteorológicas, a companhia continua obrigada a prestar assistência material, incluindo hospedagem quando a espera passa de 4 horas e há pernoite. O mau tempo pode afastar a indenização, mas não a assistência.

Quanto tempo a companhia aérea tem para devolver o dinheiro?

Pela Resolução ANAC 400, o reembolso da passagem deve ser feito em até 7 dias a partir do pedido do passageiro. O prazo de 12 meses só valeu para voos cancelados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021.

Atraso de voo de quantas horas dá indenização?

Não existe um número fixo de horas que garanta indenização por dano moral. O STJ e o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exigem prova do prejuízo. O tempo de atraso é um dos fatores, junto com a assistência recebida, a informação dada e os compromissos perdidos.

O que mudou na Resolução 400 em 2026?

A Resolução ANAC 813/2026, que vale a partir de 26 de outubro de 2026, amplia o dever de informação por canais digitais, permite o reembolso de despesas em até 7 dias quando a assistência for inviável, ajusta regras de hospedagem e retira a exigência de facilidades de comunicação após 1 hora. Os prazos de 2 e 4 horas continuam.

Fontes

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